Lĩnh vực kinh doanh y tế, dược phẩm, dịch vụ y tế luôn có sự khác biệt so với các ngành khác khi khách hàng có thể là bất cứ ai đang có nhu cầu. Điều quan trọng khi thực hiện chiến lược marketing của các doanh nghiệp là cần tìm hiểu kĩ hành vi và quy trình ra quyết định của khách hàng ngành dược, chăm sóc sức khỏe. Vậy hiểu thế nào cho đúng và chính xác nhất về nhu cầu và quyết định của khách hàng? Cùng PharMarketing tìm hiểu với những thông tin dưới đây.
Khách hàng ngành dược họ là những ai?
Khách hàng – Người tiêu dùng chính là nơi hàng hoá, dịch vụ y tế, dược phẩm, chăm sóc sức khoẻ được tiêu thụ. Đó có thể là bất cứ ai đang có nhu cầu, mong muốn hoặc có khả năng chi trả cho một sản phẩm và đều được coi là khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, ngành y tế, dược phẩm, chăm sóc sức khỏe luôn có sự đặc thù nhất định so với các ngành còn lại. Vì thế, nhóm khách hàng tiềm năng của ngành này cũng có sự khác biệt.
Thứ nhất, quyết định của khách hàng ngành dược trước khi mua sản phẩm y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe đều cân nhắc kỹ càng. Bởi hậu quả tiêu cực có thể xảy đến nếu không lựa chọn đúng và phù hợp.
Thứ hai, người lựa chọn sử dụng dịch vụ có thể không phải là khách hàng. Đây là điểm khác biệt duy nhất chỉ có ở ngành này. Các chuyên gia y tế thường là người đề xuất hoặc yêu cầu người bệnh sử dụng dịch vụ, sản phẩm vì lợi ích của chính bản thân bệnh nhân. Thông thường, hàng hoá và dịch vụ sẽ được lên danh sách để người tiêu dùng tuân thủ điều trị theo quy định.
Thứ ba, giá cả đôi khi không quan trọng. Trong ngành y tế, chăm sóc sức khỏe, giác cả đôi khi không là yếu tố quyết định của khách hàng ngành dược. Người sử dụng dịch vụ, hàng hoá thường không được biết trước giá. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần phải sử dụng chiến lược định hướng giá khi định hướng chiến lược marketing trong kinh doanh.
Thứ tư, trải nghiệm của khách hàng hạn chế. Với ngành y tế, dược phẩm, trải nghiệm của khách hàng khi thử trước sản phẩm, các loại dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe là gần như không có. Vì thế, những đánh giá về chất lượng và dịch vụ không dựa trên nhiều cơ sở và thường là các đánh giá mang tính chủ quan. Có đôi khi khách hàng lựa chọn một bệnh viện/ phòng khám chỉ bởi nơi đó tiện đường, có bãi đỗ xe hoặc nhân viên thân thiện,…
Thứ năm, quyết định của khách hàng ngành dược luôn chứa đựng yếu tố cảm xúc. Khi lựa chọn sử dụng một sản phẩm y tế, chăm sóc sức khỏe nào đó thường sẽ liên quan tới yếu tố tâm lý: Sợ hãi, lo lắng, hy vọng,…
Quá trình đưa ra quyết định của khách hàng ngành dược
Doanh nghiệp muốn tiếp cận và chinh phục được khách hàng ngành dược cần phải hiểu biết về quá trình đưa ra quyết định của khách hàng. Ngoài ra, hành vi của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong quá trình đưa ra quyết định là khác nhau nên định hướng chiến lược, kế hoạch marketing cũng cần được linh hoạt. Thông thường, quyết định của khách hàng ngành dược đi theo các bước sau:
Nắm rõ vấn đề và nhu cầu
Ngay từ khi khách hàng nhận diện được vấn đề hoặc có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, người làm marketing hay doanh nghiệp cần xác định được hoàn cảnh, yếu tố thúc đẩy khách hàng đến với sản phẩm. Từ những thông tin nắm bắt được sẽ đưa ra chiến lược marketing cụ thể để tiếp cận và thu hút khách hàng.
Sự nhận diện
Đó là khi người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hoá, dịch vụ đang được truyền thông, marketing. Giai đoạn có thể xuất hiện khi người dùng tìm kiếm thông tin, doanh nghiệp sẽ thúc đẩy các thông tin truyền thông, ưu điểm nổi bật hay khả năng giải quyết vấn đề của mỗi sản phẩm. Từ đó, giúp khách hàng hiểu rõ được sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
Hiểu biết và đánh giá
Giai đoạn tiếp theo ngày, khách hàng bắt đầu tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm, dịch vụ và những ưu, nhược điểm của chúng sau khi đã tham khảo nhiều nguồn thông tin khác nhau. Đây cũng chính là giai đoạn khách hàng hình thành những nhận định, định vị với sản phẩm, dịch vụ từ quan điểm cá nhân.
So sánh giữa các sản phẩm
Quyết định của khách hàng ngành dược hay bất cứ ngành nào cũng cần trải qua giai đoạn so sánh và tìm kiếm lựa chọn thay thế hợp lý nhất. Khách hàng sẽ đánh giá tất cả các sự lựa chọn để đưa ra quyết định hợp lý nhất. Trong quá trình này, họ cũng có thể loại trừ đi một số sản phẩm, dịch vụ để giảm bớt lựa chọn.
Đánh giá thoả thuận
Với ngành dược, khách hàng khi ra quyết định sẽ tìm kiếm và lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ có cùng một công dụng, so sánh các mức giá, cân nhắc đến các bên thứ ba như công ty bảo hiểm, tổ chức xã hội. Do đó, khi lựa chọn nơi cung cấp sản phẩm, nhất là các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, khách hàng còn cần cân nhắc liệu dịch vụ này có được bảo hiểm chấp nhận hay không, ưu đãi ra sao,…
Thị trường chăm sóc sức khỏe là thị trường rất rộng lớn nhưng để tiếp cận một cách hiệu quả, doanh nghiệp và nhà quản lý cần dựa trên nhu cầu, biết nắm bắt tâm lý, hành vi của người tiêu dùng. Chỉ khi xác định được đối tượng khách hàng và quá trình ra quyết định của khách hàng ngành dược, doanh nghiệm mới định hướng được chiến lược marketing hiệu quả nhất.
Nguồn tham khảo: https://pharmarketing.vn
