CRM được viết gọn từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.
CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ quản lý mối liên hệ khách hàng “Customer Relationship Management”. CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và yêu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối liên hệmạnh mẽ hơn với họ. Kết nối tốt với người tiêu dùng là chìa khóa để bán hàng thành công. Tuy chứa nhiều thành phần công nghệ, nhưng quản trị mới quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử.
Chúng ta nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc hướng đến nhu cầu của quý khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm tham vọng mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về người tiêu dùng và nền kinh tế thị trường mà công ty đang có, nhờ vậy bạn hoàn toàn có thể bán và Marketing tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của bản thân mình một cách hiệu quả hơn.
Một số ví dụ về tiện ích khi áp dụng CRM
CRM giúp công ty lưu giữ thông tin người tiêu dùng như ngày sinh nhật, những dịp đặc biệt của khách hàng để bạn hoàn toàn có thể xây dựng mối liên kết thân thiện.
Bạn có rất nhiều người tiêu dùng tiềm năng, chỉ một số nhỏ trong đó sẽ trở thành khách hàng của bạn. Với nhóm còn lại, bạn vẫn có thời cơ để chuyển họ thành người tiêu dùng trong tương lai. Hãy lưu họ vào CRM và luôn duy trì mối liên lạc với họ.
Với những cơ hội sẽ hình thành trong tương lai, CRM là công cụ giúp bạn lưu trữ và nhắc bạn khi thời điểm đến.
Nếu bạn là người quản trị, CRM là một bức tranh tất cả về Marketing tiếp thị, buôn bán, quan tâm khách hàng và Doanh số. Bạn rất có thể theo dõi nó theo ngày tháng hoặc theo năm tài chính.
Tại sao doanh nghiệp nên tận dụng cách thức CRM?
Như phần trên đã giúp bạn phần nào hiểu CRM là làm gì và giúp ích gì cho công ty.
Chắc có lẽ, phần I đã giới thiệu cho các anh chị biết thế nào là CRM. Nhưng có biết tại sao công ty nên dùng CRM. Hãy đọc bài viết toàn tập về CRM
Cách thức CRM là gì
Cách thức CRM được hiểu là một công đoạn quan tâm và quản trị người tiêu dùng để giúp tạo dựng mối liên quan bán hàng bền chặt.
Với việc hiểu được cách thức CRM là gì, công ty sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của quý khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Người tiêu dùng có những kinh nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Tiền lãi công ty sẽ được sinh ra từ đó.
Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. CRM giúp cho nhà quản lý có thể quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong làm việc của công ty.
Xem thêm: Lệ phí trước bạ nhà đất là gì? Cách tính lệ phí trước bạ nhà đất như thế nào?
Chức năng của phần mềm CRM là gì?
Về cơ bản, ứng dụng CRM tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng thành một dữ liệu CRM. Vì vậy các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lí, quản lý tệp người tiêu dùng dễ dàng và đơn giản hơn.
Qua thời gian, nhiều chức năng được thêm vào hệ thống CRM để chúng trở nên hữu ích hơn. Một vài chức năng bao gồm ghi nhớ sự tương tác người tiêu dùng thông qua:
- Điện thoại
- Mạng xã hội
- Các kênh khác
Phụ thuộc vào khả năng của hệ thống, hoạt động tự động quá trình tự động hóa nghề như:
- Nhiệm vụ
- Lịch
- Cảnh báo
- Giúp người quản lí có khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin trên hệ thống.
- Tự động Marketing: Công cụ CRM với khả năng tự động tiếp thị rất có thể auto những công việc lặp lại để thúc đẩy Marketing tại những điểm khác nhau trong vòng đời.
Ví dụ, khi người tiêu dùng tiềm năng vào hệ thống. Nó có thể tự động gửi tư liệu tiếp thị triển vọng để chăm lo quý khách hàng. Hệ thống CRM thường gửi qua email hoặc mạng cộng đồng, với ý định biến người tiêu dùng tiềm năng thành người tiêu dùng chính thức.
#1. Tự động hóa lực lượng kinh doanh
Theo dõi sự tương tác quý khách hàng và tự động những chức năng bán hàng nhất định, cần thiết. Nó sẽ theo dõi quý khách hàng tiềm năng và nhanh hơn hấp dẫn, tìm kiếm nhiều quý khách hàng mới.
#2. Trung tâm liên lạc
Tự động trung tâm liên lạc được thiết kế theo phong cách để giảm những khía cạnh tẻ nhạt của nghề từ đại lý trung tâm liên lạc. Nó rất có thể bao gồm đoạn thu âm trước để giúp đỡ cho việc giải quyết vấn đề quý khách hàng và phân tán thông tin.
Phần nhiều mềm crm tích hợp màn hình máy tính rất có thể giải quyết các yêu cầu từ phía người tiêu dùng. Vd cắt giảm quỹ thời gian cuộc gọi và dễ dàng và đơn giản các quá trình dịch vụ người tiêu dùng.
#3. Công nghệ định vị, hoặc dịch vụ dựa trên vị trí
Một vài hệ thống CRM gồm công nghệ giúp vạch ra và quyết thực hiện phương án marketing địa lý dựa trên vị trí thực tế của người tiêu dùng. Thỉnh thoảng kết hợp với phần mềm GPS thông dụng.
Công nghệ định vị thậm chí được tận dụng như một công cụ quản trị mạng hoặc liên lạc để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.
#4. Tự động công đoạn làm việc
Hệ thống CRM giúp các công ty tối ưu hóa các công đoạn chăm lo quý khách hàng bằng việc lược bỏ khối lượng nghề nhàm chán. Điều này sẽ giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo và có trình độ cao hơn.
#5. Tạo Lead Management
CRM tạo điều kiện cho team sales nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu leads trên cùng một hệ thống.
#6. Quản lí nhân sự
Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên. Ví dụ như thông tin liên lạc, đánh giá hiệu suất trong doanh nghiệp. Vì vậy, bộ phận nhân sự hoàn toàn có thể quản lí nhân viên một cách hiệu quả hơn.
#7. Phân tích
Phân tích trong CRM giúp làm tăng mức độ hài lòng của quý khách hàng bằng việc phân tích thông số người sử dụng và hoạch định hoạt động marketing target hiệu quả.
#8. Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI
Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), như Salesforce Einstein, được xây dựng trên nền tảng CRM để hoạt động tự động nghề lặp lại, định hướng mô hình mua từ khách hàng từ đó dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng trong tương lai và hơn thế nữa.
CRM còn được xem là 1 trong những công cụ hỗ trợ đắc lực trong chiến lược Inbound Marketing.
Quy trình hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM là một vòng tròn khép kín đi qua 5 điểm, mà trung tâm là người tiêu dùng.
CRM Sales
Trao đổi kinh doanh là nhiệm vụ nòng cốt trong CRM, các hoạt động được triển khai gồm: giao dịch, email, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, kinh doanh, thu tiền,…
CRM tiếp thị
Tiếp cận quý khách hàng để quảng bá hàng hóa, tiếp theo là thuyết phục người tiêu dùng tiếp tục tận dụng các dịch vụ, hàng hóa cho các lần tiếp theo.
CRM Service
Nhiệm vụ tiếp theo của công ty khi khách hàng sự chọn lựa và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bản thân mình là quan tâm khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng các ngày lễ lớn, tặng quà cho quý khách hàng,…
CRM Analysis
Dựa vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin của khách hàng, bạn có thể phân loại các nhóm khách hàng: tiềm năng hay khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình, độ tuổi, khu vực, nghề,…Marketing sẽ có các chiến dịch tiếp cận quảng bá phù hợp, Sale biết cách tư vấn thuyết phục người tiêu dùng, Support biết cách giải quyết vấn đề giúp khách hàng.
CRM Collaborative
Bằng cách tích hợp điện thoại, email, sms, website, fax…ngay trên phần mềm, CRM giúp cho doanh nghiệp có công dụng tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua các kênh: điện thoại, email, fax, mạng xã hội…
Việc triển khai kế hoạch CRM được tiến hành như thế nào?
Các loại số liệu cần thu thập cho kế hoạch CRM là gì?
Một số thông số thông thường mà một dự án CRM cần thu thập bao gồm:
– Số liệu mua và kinh doanh
– Ngày thực hiện đơn bán và vận chuyển
– Phản ứng của khách hàng, đối tác với các chiến dịch khuếch trương, khuyến mãi
– Thông tin tài khoản khách hàng
– Các dữ liệu nhân khẩu học
– Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
– Các số liệu đăng ký qua Web
– Số liệu về bán hàng qua mạng
Tiến hành triển khai bản kế hoạch CRM như thế nào?
Việc triển khai hệ thống CRM không dễ dàng và đơn giản chỉ là mua ứng dụng hợp lý rồi thiết lập. Để bản kế hoạch CRM tối ưu được hiệu quả, trước hết công ty phải quyết định những loại thông tin nào về người tiêu dùng chú ý và ý định sử dụng những thông tin này là gì.
Ví dụ, các tổ chức tài chính thường lưu trữ thông tin “quãng đời” của quý khách hàng với mục tiêu tiếp thị các hàng hóa bảo hiểm vào những thời điểm lý tưởng, sát nhất với nhu cầu của quý khách hàng.
Sau đó, DN cần phải xem xét những kênh khác nhau mà thông tin của quý khách hàng được ghi nhận, thông số của quý khách hàng được lưu trữ ở đâu, như thế nào, cũng như cách thức dữ liệu này đang được sử dụng. Một DN hoàn toàn có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như qua đường thư tín, Website, gặp trực tiếp, trung tâm hỗ trợ khách hàng, hoặc thông qua các chiến dịch Marketing tiếp thị, quảng cáo. Một hệ thống CRM đủ mạnh phải có năng lực kết nối các “giao diện với khách hàng” này lại với nhau.
Các luồng dữ liệu được thu thập qua những hệ thống chức năng (như hệ thống buôn bán, quản trị kho hàng…) sẽ được phân tích để cho ra những hình mẫu chung nhất của từng nhóm người tiêu dùng riêng biệt. Những người có chuyên môn phân tích của DN sẽ xem xét kỹ càng dữ liệu thu thập được và đưa ra những đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ nên cải thiện chất lượng phục vụ.
Lý do thất bại của một dự án CRM là gì?
Có tương đối nhiều lý do khiến một kế hoạch CRM thất bại. Ngay từ đầu, công ty sẽ không thể có một bức tranh trọn gói, trung thực về khách hàng nếu như thiếu đi sự share, truyền đạt thông tin giữa những người, phòng ban xuất hiện trong “chuỗi” mối liên quan quý khách hàng.
Thiếu sự chia sẻ, truyền đạt thông tin khiến cho các tiện ích công nghệ tuy được triển khai nhưng lại không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ như nếu bộ phận buôn bán (Sales) luôn tìm cách từ chối cung cấp thông tin về khách hàng, kế hoạch CRM chắc chắn không thể thành công.
Những điểm chú ý để triển khai hệ thống CRM thành công?
Để ứng dụng CRM có chức năng phần mềm có kết quả trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự kết hợp của khá nhiều thành phần, trong đó tiêu biểu nhất đó là:
– Công nghệ áp dụng cho CRM là gì: Hiện nay có nhiều công ty cung cấp dịch vụ CRM chuyên môn cao cho công ty. Vì thế, đầu tiên bạn cần hướng đến rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà bạn muốn áp dụng cho DN mình nhằm giảm thiểu các nguy cơ về bảo trì, bảo mật, an ninh…
– Công đoạn hoạt động của công ty: Mỗi loại hình doanh nghiệp đều có những yêu cầu quản trị cũng như văn hóa khác nhau, vì vậy yêu cầu với CRM System cũng có rất nhiều khác biệt. Do đó để xây dựng chuẩn mẫu CRM cho DN thì trước hết nhà quản lý phải xác định được công đoạn ngành nghề rõ ràng cho chính công ty mình.
– Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng: Toàn bộ thông tin quý khách hàng đều được hệ thống CRM thu thập, khai thác và xử lý cực kỳ chuyên môn cao. Giải pháp CRM đòi hỏi bạn phải bảo đảm mọi dữ liệu lưu trữ của quý khách hàng đều được bảo mật an toàn tuyệt đối và thuộc sở hữu duy nhất của doanh nghiệp.
– Yếu tố về con người thực thi: CRM là hệ thống được dùng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do đó mà trước khi triển khai kế hoạch CRM thì doanh nghiệp cần trang bị những buổi training, đào tạo và giảng dạy cho nhân viên cách sử dụng để đem lại hiệu quả tối đa.
Xem thêm: Container 40 hc là gì? phân loại các loại container như thế nào?
Nếu còn thắc mắc vấn đề gì trong bài viết trên, vui lòng để lại phản hồi bên dưới. Đội ngũ winerp.com.vn sẽ tích cực trả lời những phản hồi của các bạn. Chúc các bạn thành công.
Hữu Đệ – Tổng hợp và Edit
