Ngày càng xuất hiện những hình thức chăm sóc khách hàng mới và hiệu quả doanh thu ngày càng cao hơn. Bán hàng qua điện thoại là một hình thức mới và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng. Vậy nên kỹ năng giao tiếp qua điện thoại được chú trọng nhiều nhất. Trong bài viết hôm nay, winerp.com.vn có bài viết Hướng dẫn các cách rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoai.
Dấu hiệu của ăn nói qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp người sử dụng tiếp cận với con người bất kể khoảng bí quyết, thời gian, thời tiết. .
Tuy nhiên cũng đùng bỏ xót rằng nụ cười cũng đều được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có nhiệm vụ quan trọng đặc biệt trong giao tiếp qua điện thoại.
Không được gọi vào những thời điểm sau:
Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
– Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
– Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
– Sau ngày có hoạt động căng thẳng của người tiêu dùng.
Câu trước tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu như không hẹn trước.
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, bài bản, nhẹ nhàng.
Khi kết thúc câu chuyện có thể để cho người tiêu dùng gác máy trước.
Xem thêm Bỏ túi ngay những phòng khám thú y ở sài gòn cần lúc nguy cấp
Phía dưới là những điều cần chú ý trong giao tiếp qua điện thoại
– Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
– Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu chẳng rõ, hãy hỏi thẳng thắn.
– Đừng quan niệm rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …
– Cố gắng dừng lại cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có khả năng nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm nhận thấy đừng nên tôn trọng.
– Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
– Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
– Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi trò chuyện, kể cả khi đó không đơn giản là khách của mình. Nếu như họ muốn gặp người xung quanh, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
– Đừng phát ngôn nếu như không rõ ràng vào những gì mình nói.
– Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích!
Xem thêm Ý tưởng kinh doanh mùa dịch Covid-19 hiện nay
Những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho thông tin cuộc nói chuyện, họ chủ động đi vào nỗi lo, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn không được chỉ biết lặng im lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những lời giải thích dù ngắn nhưng điều đấy biểu hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.
Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về nỗi lo gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.
Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại
Để cuộc trò chuyện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố cực kì quan trọng cần lưu ý.
Bạn cần phải hạn chế gọi vào thời gian ngoài giờ thực hiện công việc, như sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người thảnh thơi, giải trí và họ sẽ không mong muốn tiếp nhận thêm bất cứ thông tin gì. Để đạt hiệu quả hơn thì bạn cũng đừng nên gọi vào đầu giờ thực hiện công việc. Trong khoảng này, toàn bộ mọi người thường tập trung để giải quyết hoạt động và sẽ cảm thấy bực mình khi bạn làm phiền bằng cuộc gọi. Hãy khôn ngoan và chọn lựa các khung giờ hợp lý nhất để gọi điện.
Trong trường hợp người sử dụng đề xuất liên lạc vào lúc khác, bạn cần phải khéo léo hỏi xem khi nào phù hợp để bạn gọi lại.
Xưng danh và nêu mục tiêu cuộc gọi
Khi gọi điện cho khách hàng, trước tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị hoặc tên công ty) để người nghe biết bạn là ai. Bạn cũng nên nhắc lại nội dung của người nhận để chắc rằng mình đã gọi đúng.
Việc kế tiếp là bạn phải nêu mục đích của cuộc gọi. Điều đấy giúp người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói, đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian để kiểm tra lại những nội dung liên quan.
Chuẩn bị trước thông tin trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng, đối tác rồi chẳng rõ phải nói gì, hoặc tốn thời gian để suy xét câu hỏi. Việc làm này vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm nhận thấy khó chịu.
Đây cũng là một kỹ năng lãnh đạo cần phải có, hãy chuẩn bị đầy đủ toàn bộ nội dung cần thiết trước khi thực hiện.
Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ đem đến cảm giác dễ chịu, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Xem thêm Kênh phân phối là gì? Các loại kênh phân phối trong marketing hiện nay
Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện ở cuối cuộc gọi
Là người nghe, bạn cần khêu gợi lại thông tin cuộc nói chuyện để chắc với người tiêu dùng của mình rằng bạn đã nắm được thông tin của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn cực kỳ để ý tới nỗi lo của họ và sẽ xử lý – chuyển cho bộ phận có sự liên quan xử lý trong tương lai gần.
Ngoài ra, nếu đấy là các cuộc gọi hỏi về đơn đặt hàng, thời gian hàng về thì bạn phải cần đưa rõ ra cho người sử dụng của mình các mốc thời gian rõ ràng (như khi nào thì ship hàng đến nơi, thời gian hàng về, bạn sẽ gọi cho họ ngay khi có hàng….)
Hồng Quyên – Tổng hợp
Tham khảo ( webico, CareerLink, KYNABIZ,… )
