Quản lý mối quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ quý khách hàng là nghề tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin của quý khách hàng từ đó phục vụ người tiêu dùng tốt hơn và cài đặt mối quan hệ bền vững với họ. Hay có thể nói rằng, dựa trên thông số và thông tin thu được từ quý khách hàng, các công ty sẽ đề ra được chiến lược quan tâm người tiêu dùng có lý và hiệu quả.
Lợi ích của quản trị mối quan hệ quý khách hàng CRM
Một hệ thống quản lý liên hệ người tiêu dùng tốt sẽ đem lại những tiện ích sau:
- Tăng chất lượng hiệu quả
- giảm ngaythành hàng hóa
- Hỗ trợ đưa ra các quyết đinh
- Tạo nên sự chú ý của khách hàng
- Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm
- Nâng cao chất lượng âu yếm người tiêu dùng
Đối với chủ công ty
Có cái nhìn tổng thể về khách hàng: Thông tin, thói quen, hành vi… để từ đó ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất.
Một khi đã có hiểu biết về khách hàng, nhà quản trị cũng sẽ đưa ra được chiến lược, công đoạn làm việc tối ưu hơn cho doanh nghiệp của chính mình.
ích lợi quản lý quan hệ khách hàng crm là gìĐối với nhân viên
Một hệ thống quản lý quan hệ người tiêu dùng CRM khi đã vào guồng thì nghề của nhân viên cũng sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn.
Đối với khách hàng
Một khách hàng khi hoạt động với đơn vị có quy trình âu yếm bài bản bảo đảm sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn so với nơi không có.
Khách hàng sẽ được giải đáp đúng nhu cầu và nguyện ước, tránh làm mất khoảng thời gian về những vấn đề ngoài lề.
Các mức độ quản trị quan hệ khách hàng
Tùy thuộc vào bản chất của thị trường ý định mà các doanh nghiệp hoàn toàn có thể cài đặt mối quan hệ với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu công ty bao gồm số đông những khách hàng mang lại lợi nhuận thấp, khi đó công ty chỉ cần duy trì mối liên quan với họ với cách chắc chắn những ích lợi căn bản cho khách hàng.
Ngược lai, nếu công ty có số lượng ít các khách hàng mà cục bộ mọi người trong số họ đều có tác dụng đem lại mức tiền lời cao, khi đó doanh nghiệp cần tăng trưởng sự liên quan từ A đến Z đối với họ trên tinh thần hợp tác “đôi bên cùng có lợi”.
Chẳng hạn, công ty sản xuất những sản phẩm tiêu tận dụng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng quý khách hàng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những hoạt động phổ biến như: quảng cáo, khuyến mại, thiết đặt đường dây nóng…
Thành phần quản lý khách hàng
Hoạt động quản lý quý khách hàng không riêng diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong doanh nghiệp. Điều này sẽ hỗ trợ các nghề được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.
- – Quản lý/chủ tiệm hàng hóa: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý quý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng công đoạn không chỉ giúp nhân viên có xác định làm việc tốt hơn mà còn khiến cho quản trị đơn giản hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
- – Bộ phận kinh doanh: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với quý khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ xử lý các nhu cầu của quý khách hàng, tư vấn cho họ những hàng hóa phù hợp nhất với nhu cầu, mong ước. Ngay cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khắc ghi thông tin về người tiêu dùng để phục vụ cho ngành nghề chăm lo người tiêu dùng về sau.
- – Bộ phận quan tâm người tiêu dùng (nếu có): Các cửa hàng còn có nhân viên chăm lo người tiêu dùng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của người tiêu dùng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách tốc độ hơn và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải phụ trách các công việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự chăm lo tốt nhất đến người tiêu dùng.
- – Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các shop hàng nhỏ không cung ứng đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận âu yếm quý khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại tiệm hàng hóa vừa đảm nhận việc bán hàng vừa có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.
Quy trình quản lý quan hệ quý khách hàng
Tuy quản lý kết nối người tiêu dùng không phải là một khái niệm xa lạ đối chiếu với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều shop hàng. Để ngành chăm sóc người tiêu dùng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một công đoạn với những bước như sau.
B1: Xác định đúng người tiêu dùng
Ngành nghề đầu tiên và quan trọng nhất để quản lý người tiêu dùng hiệu quả đó là xác định đối tượng người tiêu dùng tiềm năng. Có không ít người tiêu dùng trên thị trường nhưng chỉ có một tập quý khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và tham vọng buôn bán của shop hàng.
Chỉ khi định hướng rõ ràng và chính xác những quý khách hàng này, chủ tiệm hàng hóa mới hoàn toàn có thể cuốn hút người tiêu dùng đến với shop hàng và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi có người tiêu dùng mục tiêu, chủ tiệm hàng hóa sẽ xây dựng một bảng liệt kê người tiêu dùng bằng cách tận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình kinh doanh để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định kinh doanh và hỗ trợ quý khách hàng hiệu quả hơn.
B3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
Chủ cửa hàng cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ gần cận. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại người tiêu dùng.
Thực hiện chăm lo người tiêu dùng theo các quy chuẩn riêng không riêng đưa đến hiệu quả tận dụng hơn mà còn giảm bớt chi phí cho shop hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng đơn giản và dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng người tiêu dùng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
Xem thêm: Hướng dẫn cách làm chiến dịch SMS Marketing thành công
B4: Chăm lo người tiêu dùng trước, trong và sau buôn bán
Nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm lo người tiêu dùng trước, trong và sau buôn bán.
- – Trước khi kinh doanh: Bạn rất có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của shop hàng đến những đối tượng tiềm năng.
- – Trong quá trình kinh doanh: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những hàng hóa phù hợp nhất.
- – Sau khi buôn bán: nghề của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ quan tâm tốt nhất như tặng quà, trả lời với thiết đặt mối liên quan bền vững và cuốn hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi
Chủ cửa hàng sẽ dựa trên kết quả của làm việc quản lý liên kết quý khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào.
Từ đó bạn sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để nghề diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. ngay cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn khiến cho chủ cửa hàng theo dõi được nhân viên của bản thân mình trong quá trình thực hiện việc.
Vì sao quản trị liên kết khách hàng thường ít được công ty chăm sóc
Tại nước ta hiện nay thì số lượng doanh nghiệp hiểu định nghĩa CRM là gì hay áp dụng cách thức quản lý kết nối người tiêu dùng còn khá ít. Chủ yếu ứng dụng là các đơn vị lớn theo quy mô tập đoàn lớn, tổng công ty là nhiều. Vậy đâu là nguyên nhân của việc thiếu quy trình quản trị dịch vụ khách hàng? Hãy cùng tham khảo 1 số lý do dưới đây.
Doanh nghiệp chưa chăm lo tới chăm sóc khách hàng
Đa phần các doanh nghiệp Việt đều ở mức quy mô vừa và nhỏ. Chính vì thế mà điều họ chăm lo trước nhất là bán được nhiều hàng hơn là quản lý người tiêu dùng.
Công ty quá ỷ lại vào thành phần công nghệ
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM giúp quản lý mối quan hệ người tiêu dùng. Nhiều công ty hiện nay quan niệm rằng chỉ cần mua phần mềm về là rất có thể tận dụng công đoạn âu yếm của bản thân. Đây là một suy nghĩ sai lầm bởi dù có công nghệ hỗ trợ nhưng thành phần đáng kể nhất vẫn là con người.
Thiếu tầm nhìn chiến lược về quan tâm khách hàng
Để xây dựng sự liên quan giữa khách hàng và công ty thì đòi hỏi phải có sự phối hợp của không ít phòng ban, bộ phận. Chính vì thế mà để công đoạn quản lý quý khách hàng crm được làm việc suôn sẻ đòi hỏi phải có một chiến lược, hệ thống rõ ràng giữa các cấp, nhân viên.
Nguồn: Winerp.vn
