Hành vi khách hàng là gì? là một trong những keyword được search nhiều nhất trên Google về chủ đề hành vi khách hàng là gì? Trong bài viết này, Winerp.com.vn sẽ viết bài viết Hành vi khách hàng là gì? Tại sao cần hiểu hành vi khách hàng?
Hành vi khách hàng là gì? Tại sao cần hiểu hành vi khách hàng?
Bạn thấy rắc rối hoặc khó hiểu khi một đàn anh đàn chị nào đó nói về đánh giá hành vi KH. Bạn bắt tìm hiểu chủ đề này và cố trả lời các câu hỏi nghiên cứu hành vi KH là gì? vì sao phải thực hiện công việc này và mẹo thực hiện ra sao? bài viết sẽ trả lời câu hỏi căn bản này.
phân tích hành vi KH là gì?
Theo Hubspot.com, customer behavior analysis (phân tích hành vi khách hàng) là sự Quan sát định tính và định lượng về tương tác của khách hàng với công ty.
trước hết, KH sẽ được đối tượng thành nhiều group người mua (buyer persona) dựa trên các đặc điểm chung. Mỗi nhóm sẽ được Quan sát tại từng công đoạn trong bản đồ quá trình KH (customer journey map) nhằm đánh giá nhìn thấy họ tương tác ra sao với doanh nghiệp.
Một nghiên cứu hành vi như vậy sẽ cung cấp các thông tin trị giá về những biến có ảnh hưởng đến phân khúc mục đích. Từ đó giúp ta hình dung được ý tưởng về động cơ, các ưu tiên, và phương pháp ra quyết định của họ trong toàn bộ quá trình mua hàng. Nó còn giúp chúng ta hiểu được KH họ cảm thấy ra sao về công ty, và liệu nhận thức đó có thêm vào với giá trị cốt lõi của họ không.
tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
một mình hoá content
cá nhân hoá content ngày càng quan trọng đối với kinh doanh B2C lẫn B2B. Một tổng hợp cho thấy 41% KH đủ sức sẽ rời bỏ nếu tính một mình hoá nghèo nàn. Nếu k có hiểu biết đa số về sở like và thiên hướng của KH, thì sẽ k thể một mình hoá nội dung được.
giá trị khách hàng
Bằng phương pháp nhận diện các đặc điểm lý tưởng của KH, nghiên cứu hành vi có thể làm tăng độ chuẩn xác của việc dự báo giá trị KH. Thông qua đó, doanh nghiệp đủ sức thu hút các KH trung thành thương hiệu.
tối ưu content
Dữ liệu từ nghiên cứu hành vi đủ sức giúp tối ưu plan marketing. k chỉ giúp thu hẹp sự để ý vào phân khúc khách hàng giá trị nhất, mà còn tương tác với họ trên các nơi họ yêu thích. Nhờ đó, content được cung cấp hợp thời điểm và đôi khi giúp gia tăng thời cơ bán upsell hoặc bán chéo.
Giữ chân KH
49% KH chờ mong sự công nhận đặc biệt khi họ là “khách hàng tuyệt vời”. khách hàng thường tìm ngành không giống nếu ta không thể hiện sự công nhận đối với họ. phân tích hành vi khách hàng đủ nội lực nhận diện được các đặc tính khách hàng nào tốt hoặc k tốt.
hướng dẫn thực hiện phân tích hành vi KH
đối tượng KH
Để thị trường khách hàng, ta dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, tuổi, địa điểm), hành vi web, ngành truyền thông ưa thích, thói quen mua sắm Trực tuyến. mong muốn tìm ra các đặc điểm của khách hàng giá trị nhất với công ty, ta đủ nội lực đánh giá nhìn thấy KH nào mua từ ta gần đây và liên tục nhất.
Nhận diện quyền lợi cốt lõi cho mỗi đối tượng
Mỗi chân dung khách hàng đều có những lý do riêng để lựa chọn công ty của bạn. thành ra, ngoài việc Quan sát vào món hàng hay dịch vụ, hãy nhìn thấy xét các thành phần bên ngoài đủ nội lực anh hưởng tới quyết định mua hàng. Chẳng han, mua vì tiện? tìm kiếm brand của bạn một mẹo chủ đích? Mua theo nhu cầu cấp bách và họ muốn chi bao nhiêu? Hãy nghĩ về bối cảnh mà nhu cầu khách hàng sẽ nảy sinh.
Phân bổ dữ liệu định lượng
2 bước trên giúp có dữ liệu định tính, bước này ta sẽ nỗ lực get được thông tin định lượng về khách hàng. gốc thông tin định lượng có thể đến từ bên trong và ngoài doanh nghiệp. Cả hai nguồn này đủ sức giúp định hình bức tranh hoàn chỉnh về khuynh hướng khách hàng ở 2 cấp độ vi mô và vĩ mô. Chẳng hạn, dữ liệu người tải ký trên website, nghiên cứu từ nền tảng mxh, hoặc báo cáo dùng sản phẩm, đánh giá từ KH và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, tổng hợp lĩnh vực,… toàn bộ đều có ích khi thực hiện phân tích.
So sánh dữ liệu định lượng và định tính
mở bản đồ hành trình khách hàng ra, và sử dụng các bộ dữ liệu thu thập được để đối chiếu. Thử nhìn thấy coi đối tượng nào mua món hàng nào, mua khi nào và ở nơi nào, có trở lại mua tiếp k. Khi so sánh 2 bộ dữ liệu theo thử nghiệm KH, ta đủ nội lực phát triển hiểu biết chi tiết về quá trình khách hàng. không những thế, có khi còn thấy được một vài khuynh hướng đang diễn ra. chăm chỉ tìm ra các trở ngại xuất hiện ở mỗi vòng đời không giống nhau, ghi lại bất kỳ hành vi đặc biệt nào với mỗi phân khúc. Với group khách hàng giá trị cao, hãy tìm ra bất kỳ điều gì nổi bật trong hành vi mua hàng của họ.
áp dụng hiệu quả nghiên cứu vào plan
Hãy dùng các phát hiện từ đánh giá để tăng cao việc cung cấp nội dung. chọn ra kênh phân phối tốt nhất với từng đối tượng, tìm thời cơ để cá nhân hoá thử nghiệm khách hàng. Nuôi dưỡng, dìu dắt họ đi qua all hành trình khách hàng bằng cách xử lý các trở ngại một mẹo kịp thời. hiệu quả từ phân tích còn cho ta biết chỗ nào trong toàn bộ plan cần được cải tiến. Trước khi tiến hành một chương trình mới, ta đủ nội lực dùng phân tích để dựng lại nhìn thấy KH nghĩ gì về những thay đổi sẽ diễn ra. Điều này quan trọng nếu bạn không muốn mất KH, vì họ thường hành động theo thói quen và ít khi đồng ý refresh dễ dàng.
đánh giá kết quả plan
Hãy dùng các thước đo như % chuyển đổi, chi phí thu về 1 khách hàng mới, và giá trị vòng đời khách hàng để đánh giá kết quả từ việc điều chỉnh camp.
nghiên cứu hành vi khách hàng trên website
Hành vi khách hàng / người truy cập trên website thường khó biết được chuẩn xác nếu chỉ thông qua các chỉ số mà Google Analytics cung cấp giống như thời gian trên trang, % thoát trang (bounce rate).
Các chỉ số này đủ sức giải thích nội dung ta phân phối trên website có sử dụng KH tham vọng hay không, nếu không, ta đưa ra các giả thuyết để lý giải và tiến hành các giải pháp dựa trên các giả định này.
thực tế, nếu đủ sức biết khách truy cập vừa mới, đang sử dụng gì, ta có thể chẩn đoán chính xác chủ đề hoặc ít nhất là hạn chế lại các giả thuyết để tự đó mang ra phương pháp có mức độ thay đổi kết quả.
- Điều gì đã diễn ra trong đầu khách hàng?
- Các hợp chất nào trong não thúc đẩy hành vi của họ?
… là những câu hỏi xa xôi mà một marketer bình thường k thể trả lời được.
Nhưng nếu thông qua việc tận mắt chứng kiến các hành vi: nhấn, rê, cuộn, dừng trang… ta đủ nội lực đoán biết tương đối chuẩn xác phương pháp họ giận dữ với một nguyên nhân nào đó trên website (giá, khung tải ký, thông tin thống kê,…) và cho đến nay, ta đủ sức biết giải pháp nên tụ hội vào đâu.
Crazy Eggs, Hotjar, Lucky Orange, Clicky, Metrica Yandex, AppSumo,… Là những công cụ được phát triển nhiều năm qua để phục vụ cho mục đích:
tìm tòi hành vi user trên website
Đâu là những tính năng hiện có của các tool này, Heatmap.vn có làm 1 bài liệt kê đầy đủ các tính năng và cung cấp 1 bảng so sánh chức năng và giá cả của từng tool.
như vậy, ta đã đi qua các hiểu biết cơ bản về phân tích hành vi khách hàng. Đây là một lĩnh vực mà mới thoạt nghe, sẽ thấy có vẻ phức tạp, nhưng thỉnh thoảng, chỉ thông qua việc dùng tool phù hợp, ta có thể không khó khăn thấu hiểu được hành vi của khách diễn ra trên trang web và từ đó có được phương pháp tốt hơn.
nguồn: brandsvietnam.com
