Chất lượng dịch vụ là gì? Tại sao cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ là gì? là một trong những keyword được search nhiều nhất trên Google về chủ đề  chất lượng dịch vụ là gì? Trong bài viết này, Winerp.com.vn sẽ viết bài viết Chất lượng dịch vụ là gì? Tại sao cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ là gì? Tại sao cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa không giống nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được nhìn thấy là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

1. Dịch vụ là gì?

ngày nay có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa KH và nhân viên dịch vụ và/hoặc các gốc lực vật chất hoặc sản phẩm và/hoặc các nền tảng cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, kéo theo Paul Lawrence Miner, 1998).

“Dịch vụ là một công cuộc gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà KH và nhà sản xuất dịch vụ tương tác với nhau. mục tiêu của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và muốn của KH theo hướng dẫn KH mong đợi, cũng như xây dựng giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các ebook tìm hiểu gồm: tính vô ảnh, dị biệt và không thể tách rời.

Tính vô ảnh (Intangibility)

Shostack (1977, kéo theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng k có sự vật/việc đơn thuần là món hàng hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến tiếp tục giữa món hàng hữu hình và dịch vụ vô hình.

A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng cmt rằng tính vô ảnh có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, đo đạt, trải nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

Tính dị biệt (Heterogeneity)

Dịch vụ được thực hiện sẽ không giống nhau trong mỗi loại hình không giống nhau, giống như dịch vụ phân phối trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu sử dụng dịch vụ diễn ra cùng lúc và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ đủ nội lực tác động đến chất lượng dịch vụ

2. Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được nhìn thấy là những gì mà KH cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân không giống nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau.

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự thích hợp đối với nhu cầu”.

– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tiễn đối với hàng hóa hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này đủ nội lực được nêu ra hoặc k nêu ra, được ý thức hoặc không khó khăn chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục đích động trong một thị trường cạnh tranh”.

– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt đạt đến cấp độ mà người xem đủ nội lực thỏa mãn mọi nhu cầu và làm ưng ý khách hàng”.

– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được giúp sức còn chất lượng tính năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Dịch vụ phân phối tốt hay k là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, liên kết bên trong doanh nghiệp, hành vi, tinh thần giúp cho, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc KH. muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được nghiên cứu một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ dùng dịch vụ.

Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào vào chất lượng các nguyên nhân vật chất tạo nên dịch vụ.

Mặc dù 80-90% giá trị món hàng du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất luôn luôn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch. không phải ở bất cứ kênh đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp.

Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.

Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô ảnh, tính song song của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần đông vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân sự – những người trực tiếp tham dự vào quá trình cung ứng dịch vụ và xây dựng mối gắn kết với khách hàng.

Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ giúp sức của nhân viên xúc tiếp trực tiếp với KH trong all các giai đoạn của all tiến trình phân phối dịch vụ

Khi KH đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường k nghiên cứu trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một công cuộc cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. tuy nhiên, cũng cần phải chú ý, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi kênh trong tiến trình giúp cho. [19, Tr 157-158].

3. Chất lượng dịch vụ du lịch là gì ?

kinh doanh du lịch là lĩnh vực kinh doanh các chương trình du lịch. Chương trình du lịch đủ nội lực là một tour du lịch trọn gói, một quá trình du lịch khép kín quy định ngày bắt đầu, kết thúc, kênh khởi đầu và địa điểm chấm dứt của tour, quy định cụ thể chất lượng của các dịch vụ kèm theo.

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức thích hợp của dịch vụ của các nhà sản xuất du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc phân phối dịch vụ với sự chờ mong chung của KH đối với tất cả các hãng khác trong cùng lĩnh vực dịch vụ lữ hành.

Chất lượng dịch vụ trong mua bán du lịch được đo lường bởi sự trông mong và nhận định của khách hàng với năm nguyên nhân đánh giá:

– Đáng tin cậy: cấp độ thực hiện dịch vụ tất nhiên, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.

– Sự nhiệt tình: Ước mong muốn của nhân sự được chuẩn bị giúp sức KH và phân phối dịch vụ nhanh chóng.

– Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay ngành thành thạo và thái độ lịch sự cùng với cấp độ thể hiện sự chân thực và tự tin.

– Lòng thông cảm: cấp độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề xuất của họ mà đơn vị du lịch dành cho khách hàng.

– yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, ebook ads, … và bề ngoài của nhân sự của tổ chức du lịch.

như vậy đủ nội lực kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của KH, KH thỏa mãn thì đủ sức coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo cấp độ thỏa mãn của KH mà chúng ta đủ nội lực đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

bài viết này đang giúp bạn trả lời 3 câu hỏi: “chất lượng dịch vụ là gì?”. “Đặc điểm của chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ du lịch là gì?”. Hy vọng đủ sức trở thành nguồn tài liệu có ích cho bạn!

nguồn: luanvan24.com